陽光人壽：加“數”前行 新質生產力帶來服務新體驗

自由如風

  中國的數字經濟發展正處于快速上升期，為金融業帶來深刻變革。中央金融工作會議將“數字金融”作為“五篇大文章”之一，將積極培育金融業數字化能力，落實數字化價值，以適應數字化時代的發展需求。

  陽光人壽自成立以來就將創新寫入企業發展的“基因”，持續推動數據智能形成新質生產力打造“科技陽光”。積極運用不斷迭代的數字化智慧運營模式提升改進服務質量，全力做好“五篇大文章”，努力在推進中國式現代化新征程上展現新作為。

  線上鏈接 建立“綠色通道”

  “你好，我要特別感謝之前參與過為我辦理滿期給付的工作人員們！”近日，陽光保險全國統一客服專線95510收到成女士的感謝致電。

陽光人壽聚焦客戶體驗感受，通過大數據、人工智能等科技手段不斷疏通業務辦理的堵點、痛點。當客戶自主操作遇到困難時，“我家陽光”APP的智能服務機器人會第一時間識別，即時響應，主動推送解決方案，提升業務辦理成功率。同時，當客戶辦理較為復雜的業務或對線上自助辦理業務流程不清楚時，陽光人壽的服務人員仍將為客戶提供貼心的服務指導。不久前，成女士的保單滿期，但由于其受益人——成女士的兒子身在國外，且在滿期前幾天證件過期導致無法領取滿期金，成女士感到分外焦急。由于無法現場處理，她聯系陽光人壽重慶分公司的工作人員尋求幫助。在充分了解客戶需求后，工作人員經多方協調，將復雜的業務流程梳理成清晰的操作方法，為成女士“量身定制”了線上辦理解決方案。成女士登錄“我家陽光”APP后，按照操作步驟輕松完成線上操作，當天下午 便收到了滿期金。

  “智能+人工”的服務平臺實現了咨詢秒回復、業務線上辦、服務零距離，為客戶打造了全天候無間斷的暖心服務。同時，伴隨著不斷拓展的實踐應用，陽光人壽智能服務機器人逐步積累對細分應用場景的洞察，深入理解業務辦理痛點，不斷升級優化解決方案，為客戶提供更加智能、差異化的服務。

  窗口上“云”服務更上“心”

  “這么晚了，真的謝謝你們，我明天就可以放心出遠門了！”晚上8點，70歲的郭先生在上海掛斷了與“陽光云柜面”的連線。

  當天下午6點，郭先生在做出國前的最后準備，突然發現自己的保單還未進行變更。焦急的他聯系陽光人壽工作人員，得知可以啟用“陽光云柜面”進行遠程“面對面”辦理。就這樣，陽光人壽的工作人員與郭先生在“云”上見面了。

  投保人變更是一項比較復雜的業務，在保障客戶信息安全的前提下，需要連貫地完成多方在線身份驗證，確保保單各方權益人的權益得到保障。通過“云”上客服人員的指引，郭先生迅速成功將保單的投保人變更成了自己的女兒。

  此前，為了確保安全，該業務僅能通過客戶本人臨柜完成。如今則得益于“陽光云柜面”精準高效的人臉識別技術，陽光人壽為客戶提供了一個安全、高效的遠程保全服務渠道。隨著“陽光云柜面”系統的不斷更新升級，不僅能為客戶在時間、地域、年齡、身體等不便臨柜情況下提供方便，更能在客戶回訪、投訴及理  賠調查等諸多場景提供幫助。

  線上觸達 喚醒“睡眠財富”

  生活中，投保時間長了，消費者紙質保單遺失或忘記曾購買過保險等諸多情況，使得消費者難以在第一時間獲得應有的服務。為更好保護消費者保單權益，陽光人壽積極開展“睡眠保單”專項清理工作。自2023年專項工作開展以來，陽光人壽通過官微、我家陽光APP、短信等線上方式有效拓展了客戶觸達“廣度”，提示消費者及時關注保單狀態、領取相關權益、彌補保障缺失。

  “還好有你們，我都忘記這回事了呢?！敝貞c的客戶張婆婆此前一份五年期保單已期滿，滿期金3萬余元。由于張婆婆投保后更換了聯系電話，滿期后公司一直未能與她取得聯系。人身保險“睡眠保單”清理專項工作開展以來，經多渠道聯動與主動詢問，陽光人壽終于成功與張婆婆取得了聯系。但在服務過程中發現張婆婆已寡居多年，身體和行動均不適前往柜面辦理領取業務，于是陽光人壽重慶分公司安排服務人員上門，協助張婆婆通過“我家陽光”APP操作滿期金領取，幫助她克服準備資料等諸多不便，張婆婆次日便收到了滿期金。

  陽光人壽著力將每一項關系到消費者切身利益的“小事”辦成暖心事。目前，客戶可通過“我家陽光”APP自助查詢名下保單信息、辦理保單復效、申請領取滿期金等，讓保險服務更便利、更省心。

  數字化技術和創新正在悄然改變金融行業的服務方式，讓公司能以更佳科學合理的方式整合資源，實現高效的業務處理和客戶服務。未來，陽光人壽將持續深化數字金融的應用與創新，切實寫好“五篇大文章”，讓金融服務更加惠民、便民、利民。

(來源：陽光人壽隨州中心支公司）